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315調查:涂料業服務質量大幅提升 嘉麗士獨拖尾

2015-03-09

從2011年起,網易家居連續五年推進“315家居企業售后服務調查”這一品牌活動。2015年315調查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業,對300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。
  本次調查歷時一個月,網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段,模擬網友遭遇的產品質量問題,對企業的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。
  在3·15前夕,網易家居陸續發布十一個行業的調查報告,敬請關注。


  【文/網易家居周麗媛】
  網易家居原創報道:歷時一個月,2015年網易315“家居企業售后服務調查”數據顯示,涂料行業平均分76.36,比去年高出8.46分,同時,接受調查的11個涂料品牌,售后服務熱線100%免費,全行業服務意識明顯提高。
  其中,及格率90.91%,僅有嘉麗士一個品牌不及格,以43分墊底。冠軍則被三棵樹以97分奪得。相比去年,售后服務電話接通率、態度好評率、問題解決率等都實現了較大幅度的提升。


  三棵樹97分奪冠嘉麗士43分墊底


  315調查過程中,網易家居調查人員分別在工作日、周末等三個時間段模擬消費者撥打接受調查的11個涂料品牌售后服務電話,就涂料產品常見的涂刷不久后開裂、涂料起泡等質量問題進行投訴。


撥打電話過程中,調查人員欣喜的發現11個品牌全部開通了免費的售后服務熱線,而且,60.61%的涂料品牌在次撥打時就接通了電話,9.09%的品牌在第二次撥打時也可接通,其中,更有過半數品牌在周末仍然可以接通熱線,但完全接不通電話的企業比例也達到18.18%,還是有個別企業拖了后腿。


  調查結果顯示,今年90分以上的企業共有4家,與2014年持平。其中,三棵樹以97分的成績位居榜首,晨陽水漆以91分奪得第二,多樂士和立邦以90分緊隨其后,并列第三。嘉麗士則以43分的成績墊底。


  究其原因,可以說嘉麗士的400電話設置極其“有趣”,調查人員次撥打時,該電話提示音提醒“裝修漆招商咨詢請按1,……售后服務請按4”,按鍵后卻無人接聽;第二次撥打干脆無人接聽;直到調查人員相隔4天后不懈地撥打第三次,才終于接通,并讓調查人員把出問題的墻面照片發給相關負責人,待專業人員上門鑒定后,如果是產品問題,則免費維修。雖然解決問題的態度還算積極,但是電話接通頻率實在是嘉麗士硬傷。


 

  整體服務態度改善僅一個品牌不及格


  調查數據顯示,今年76.36的平均分,比去年高出8.46分。其中,80分以上品牌有嘉寶莉、紫荊花兩家,去年80分以上品牌則只有一個;而2014年不及格品牌有3家之多,今年則只有嘉麗士一個品牌不及格,另有4個品牌分數集中在60分以上,70分以下。


  可見,涂料行業整體服務水平較之2014年有明顯提高,服務態度的好轉就是突出表現之一。今年服務態度好評率達到72.73%,甩了去年幾條街。調查人員撥打電話過程中發現,大多數品牌都能夠詳細詢問產品出現的問題,較為積極的為消費者解疑釋惑。


  其中,獲得高分的三棵樹、晨陽水漆、多樂士、立邦等品牌,在三次接通電話過程中,均詳細詢問了產品質量問題,并以專業的解釋對這種情況做出分析,建議消費者集齊相關票據,以便上門維修。


  消費者維權經銷商卻成“保護對象”


  除去服務態度的改善,2015年涂料行業售后服務問題解決率也大幅提高,達到74.24%。相較去年的52.50%,不難看出今年涂料品牌對售后服務問題的認真程度,所謂“知恥而后勇”,在2014年行業整體售后服務水平下滑的情況下,今年多數品牌都抱著提升服務的決心,能夠為消費者提供較好的問題解決方案,安排專業工程師電話咨詢或上門檢測,確認問題后,即提供上門維修服務。

然而,一個可笑的現象也令今年涂料行業的315售后服務調查多少有些喜感。眾所周知,“3.15”是消費者權益保護日,可是在網易家居調查人員模擬消費者投訴的過程中,卻發現部分品牌積極維護的不是消費者權益,而是經銷商利益。不知何時起,經銷商竟然成為了投訴時的“保護對象”。
  如巴德士在接到投訴電話時表示,消費者可以留下電話,會有工程師主動致電咨詢,但不能提供經銷商電話,如果確定產品有問題,經銷商“一般”會解決。華潤涂料則表示,如果消費者不確定是在哪家店購買的,則不能提供經銷商電話。對于此種情況,難免有消費者感嘆,何時消費者才能成為真正上帝,在企業心中排至首位。